【体験談】コールセンターのアルバイトは楽?それともきついのか?

僕は大学時代にコールセンターでアルバイトをしていました。今日は、コールセンターで主にアルバイトの人たちがする仕事内容の紹介と実際に僕が働いてみて感じたこと紹介していきたいと思います。

 

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コールセンターの仕事内容

コールセンター求人のバイトの仕事内容は主にインバウンド業務とアウトバウンド業務に分かれます。同じ電話業務であったとしても仕事内容によって、自分の得意不得意があったりするので、仕事内容のイメージを掴んだ上で、コールセンターの仕事に応募するといいでしょう。

 

インバウンド業務

インバウンド業務とは、いわゆるお客さんから電話を受ける仕事です。具体的に説明する前にインバウンド業務には、大きく分けて3つの仕事があります。

 

  1. テレフォンオペレーター
  2. カスタマーサポート
  3. テクニカルサポート

 

お客さんからの問い合わせや相談に対応するテレフォンオペレーターやクレーム処理を含んだカスタマーサポート、製品・サービスに対する技術的な相談に対応するテクニカルサポートが挙げられます。様々な悩みを持ったお客様から電話がかかってくるので、最初は対応に困ることも多々ありますが、少しずつ慣れていくでしょう。困ったときは、「お調べ致しますので、少々お待ちください。」と言って、電話をいったん保留にし、まわりにいる同僚に聞いたりするなどして対応しましょう。僕もはじめのほうは、全然わからなかったので何度も保留にしていました。大切なことは、お客さんに間違ったことを伝えないこと、そして極力不快な思いをさせないことです。お客さんにも色々な人がいますので、たとえ怒鳴られたりしても慌てないことが大切です。私の場合、電話越しなんだから大丈夫と思いながらクレーム処理をしていました。

 

インバウンド業務でのやりがいは、お客さんの悩みや問題を解決した時に感じることができます。お客さんも困って電話をかけてくる人が多いわけで、問題が解決すると感謝の言葉を言ってくれる人が多いです。また、お客さんを対応したり、研修を受けていく中で、正しい言葉遣いを身につけることができます。大手のコールセンターであれば、研修もしっかりしているので未経験の方でも問題ない場所が多いです。

 

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、主に次の2つです。
 

  1. テレフォンアポインター
  2. テレマーケティング

 

いわゆるテレアポと呼ばれるテレフォンアポインターや、商品やサービスの満足度調査や市場調査を行うためのテレマーケティングがあります。テレフォンアポインターは新規営業活動になることが多いため、電話をかけては断られが続く、大変骨の折れる仕事です。しかし、社会人になってからの営業スキルを身につけるにはもってこいの仕事です。むしろ、社会人になれば、誰だって電話営業をする可能性があるので、若いうちにやっておいて損のない仕事でしょう。また、営業成績に応じてインセンティブがつくところも多いため、バイトだけれでも周りの人との競争を楽しめたり、高給取りになれる可能性がある仕事でもあります。

 

コールセンターでのアルバイト体験談


僕は大学生の頃、コールセンターでアルバイトをしていたことがあります。ここからは実際に僕が経験した業務内容や他の部署を観察して思ったことを述べていきます。

 

コールセンターで働くとなるとやはりメインはお客さんと電話を通して、話すことになります。その中でもこちらから電話をかけるアウトバウンド業務と、お客さんから電話がかかってくるインバウンド業務があります。僕の働いていた部署は、主にインバウンド業務でした。

 

僕の働いていた部署では、様々な会社から委託を受けてコールセンターを運営していました。なので、受電内容は多岐に渡り、住宅メーカーや金融会社、ホテルの受付フロント受電業務など、様々な業務をあたかもその会社の社員のように振る舞いながら、対応しなければなりませんでした。

 

つまり、僕の行っていた業務は、例えば住宅メーカーに入った電話が自動的にコールセンターに転送され、その電話に対応するといった内容でした。

 

僕はバイリンガル部門という部署にいたため、日本語だけではなく、英語での受付も対応していました。基本的にはマニュアル通りに対応し、マニュアルでは対応できないことは、エスカレーションといって住宅メーカーさん等の担当者に問い合わせます。

 

わかりやすく言うと、お客さんのお客さんを対応する係でクレーム処理や工事の依頼受付等を行っていたことになります。

 

それなりに面白いこともありましたが、電話対応をずっとやり続けるというのは疲弊します。ただ、言葉遣いや話す姿勢などそれなりに身についたこともありました。僕はバイリンガル部門ということで、英語での電話対応はもちろん、電話対応だけではなく、空いた時間に翻訳作業等も行っていました。

 

なので、それなりに英語も使えるしいいバイトだなと思っていたのですが、ちかくの部署にいた人たちを見ているとコールセンターの過酷な状況がみえてきました。

 

クレームを受けるストレス


僕の働いていた会社は、様々な業種の会社から委託を受け、コールセンターを運営しているのですが、最も過酷だと思うのは、クレーム処理じゃないかなと思います。隣の部署の人たちは、某大手の会社のクレーム処理をするインバウンド業務を行っていました。

 

聞こえてくるのは、ひたすら「申し訳ございませんでした。」や「ご不便おかけしております。」と言ったような言葉でした。まったく別の会社の人間なのに、よくそんなに謝れるなとか思いながら聞いていましたが、電話を切った後の顔をみると、とにかく疲弊しているのがよくわかりました。

 

最も怖かったのが仮眠室でした。深夜勤務の場合、仮眠時間があったのですが、仮眠室に行くと、ストレスで爆発した人たちが寝ながら奇声を発するのです。とてもじゃないですが、仮眠どころではありませんでした。僕はいつも怖くなってしまい、なかなか仮眠がとれない日々が続きました。

 

クレームを受けるということは、仕事とは言えど非常にストレスの溜まることです。人から文句を言われたときってイラッとする感覚が誰にでもあると思いますが、それが1日中続くと考えてみて下さい。

 

それでもコールセンターで働くメリットはある!

コールセンターでの業務は、非常に勉強になります。特に話し方を身につけるにはうってつけで、大学生には特におすすめのアルバイトです。僕の場合は、コールセンターで身につけた言葉遣いを就職活動の面接で生かすことができたし、社会人になってからも問題なく電話対応をすることができました。しかし、アルバイトとは言え、働く配属部署を間違えると大変なめえに遭う可能性もあります。クレーム処理やアウトバウンドだと新規営業は特にストレスの溜まる仕事だと思います。なので、自分性格や業務内容をしっかり考慮した上で、求人応募するのがいいのではないかと思います。

 

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